Когда обращений становится меньше, хочется сразу искать новый канал. Я бы одновременно посмотрел, что происходит с теми клиентами, которые уже пришли. Как быстро им отвечают, что узнают на встрече и почему разговор останавливается.
RevOps связывает эту работу между маркетингом, продажами и сервисом. Польза разбора зависит от конкретных проблем. Обещать быстрый рост выручки по одному названию подхода бессмысленно.
Где проверять передачу клиента
- Из маркетинга в продажи: переданы ли задача и история обращения?
- После первой встречи: согласовано ли, что произойдёт дальше?
- Внутри компании покупателя: известны ли остальные участники решения?
- После пилота: определены ли условия перехода к работе?
- После внедрения: кто отвечает за поддержку и продление?
Начните с нескольких действующих и потерянных сделок. Сопоставьте записи CRM, письма и договорённости. Если в источниках разные версии, сначала разберите расхождение.
Что меняется при замедлении рынка
У клиента могут измениться бюджет, сроки и приоритет задачи. У вашей компании — доступные ресурсы. Старый план продаж стоит сравнить с новыми условиями.
Уточнение причин задержки поможет выбрать действие. Иногда нужно доработать предложение. Иногда обсудить оплату. Иногда признать, что покупка отложена, и перестать включать её в ближайший прогноз.
Шесть вопросов для команды
- На каком этапе останавливаются сделки?
- Что об этом говорит покупатель?
- Кто отвечает за дальнейший разговор?
- Каких сведений или материалов не хватает?
- Какие причины отказа подтверждены, а какие записаны со слов менеджера?
- Одинаково ли отделы понимают стадии и показатели?
Ответы стоит привязать к конкретным сделкам. Иначе «улучшить коммуникацию» опять окажется главным результатом встречи.
Когда понадобится новый инструмент
Сначала проверьте существующую CRM и правила работы. Если стадия «переговоры» у каждого означает своё, дополнительный отчёт лишь аккуратно соберёт разные значения.
Инструмент имеет смысл выбирать под определённую задачу: сохранять историю передачи, напоминать о договорённостях или собирать согласованный показатель. После внедрения нужно проверить, помогает ли он выполнять эту работу.
С чего начать изменения
Выберите одну повторяющуюся проблему. Назначьте ответственного, измените правило и договоритесь о проверке. Например, после встречи фиксировать согласованный следующий шаг, участника и дату.
Оценивать изменение нужно по тем сделкам, где оно применялось, с учётом сроков и состава клиентов. Одна удачная продажа ещё не доказывает, что новый процесс работает во всех случаях.
Базовый подход разобран в статье о RevOps. Для вашей компании можно обсудить аудит: заранее определить границы, нужные данные и состав результата.